Todas as vezes que se fala em atendimento a clientes em Araxá, é comum ouvir duras críticas e reclamações, todos têm uma história negativa de atendimento.

Se investigarmos a causa deste problema de maneira superficial, rapidamente muitos apontarão a falta de treinamento dos atendentes. Em minha opinião o problema é bem mais grave, muito já se investiu em treinamento e capacitação sem resultados perceptíveis, claro que há muito por se fazer ainda, mas pense no seguinte: Quantos empresários já participaram de treinamentos, ficaram empolgados com o que viram e adotaram ferramentas de gestão e de monitoramento e com o tempo abandonam estas práticas? Qual o motivo do abandono? Falta de disciplina, falta de atitude?

Veja um caso específico: Uma lanchonete em Araxá foi adquirida e o novo empresário resolveu inovar nos serviços e atendimento. Participou de treinamentos específicos aqui em Araxá, foi para Uberlândia, Ribeirão Preto e outras cidades para conhecer empresas do mesmo segmento, enfim chegou o dia da inauguração. Todos uniformizados, as atendentes com toucas na cabeça, o avental com a marca da empresa, o atendimento perfeito, compatível com o público alvo da empresa. Era comum ver ônibus de turistas na porta da lanchonete e todos elogiavam os produtos e serviços.

Passado alguns meses o cenário pode ser descrito assim: As atendentes não são mais as mesmas, apenas uma permanece, estão muito mais a vontade, com brincadeiras, rodinhas de conversas, as toucas sumiram, o avental está furado e as camisetas encardidas, o produto perdeu a qualidade.

Conversando com o empresário ele me disse que está procurando um comprador para o negócio, não consegue mais o resultado anterior e não sabe o que esta acontecendo.

O grande questionamento é: Falta treinamento? Seguramente posso dizer que não, o que falta é disciplina para manter o padrão de atendimento que foi instalado no momento de grande motivação.

Falta atitude para exigir dos colaboradores um comportamento compatível com o que foi treinado, é comum que eles testem os níveis de exigência do patrão e caso seja baixo a tendência é de relaxamento.

Falta atitude para exigir o cuidado com o uniforme e efetuar a troca assim que for necessário.

Não dá para abrir mão de um treinamento estruturado, mas se ele não for suficiente para mudar o comportamento do treinando, não terá eficácia.

Pense nisto, tome uma atitude de treinar, mas também de manter o nível de exigência e o padrão de qualidade, segure o nível de qualidade a cada degrau conquistado. Retroceder significa permitir que seu cliente busque alternativas melhores do que as que você oferece.

Até a próxima...